La fidélisation des prospects issus du trafic organique et convertis en clients reste la clé de la réussite de toute entreprise. Elle permet de maintenir un chiffre d’affaires constant sur le long terme et d’envisager une croissance future. En gardant vos premiers clients dans votre écosystème et en en acquérant de nouveaux grâce à des tactiques de rétention des utilisateurs telles que la promotion de liens profonds ou la création de valeur, vous ne dépenserez pas une fortune en marketing payant. Les méthodes et les tactiques que nous vous partageons ici ont été prouvées.
1- Construire une communauté autour de la marque
Une communauté autour de votre marque créera un sentiment d’appartenance fort chez vos clients et les fidélisera. Cela les encouragera à rester fidèles à votre marque. Ils entraineront d’autres personnes qui viendront agrandir votre audience.
Dans ce groupe, les utilisateurs pourront :
- parler de leurs expériences,
- poser des questions,
- partager leurs avis, leurs témoignages, des vidéos sur les réseaux sociaux, des conseils et des commentaires,
- échanger des idées,
- et se soutenir mutuellement, ce qui rend l’expérience utilisateur plus agréable.
C’est pourquoi il est conseillé de créer des espaces où les clients pourront interagir entre eux et avec votre marque justement : des forums, des pages et des groupes de réseaux sociaux. Encouragez également le contenu généré par les utilisateurs ou CGU. En publiant des témoignages de clients en guise de remerciements par exemple, les auteurs sentiront que leur contribution est reconnue, ce qui les rapprochera encore plus de votre entreprise.
Mieux encore, organisez ou hébergez des webinaires et des événements en ligne où les utilisateurs peuvent échanger en direct, où vous répondrez à des sessions de questions-réponses et pourquoi pas des événements commerciaux qui consolideront vos relations avec vos clients et renforceront chez eux le sentiment d’engagement.
2- Simplifier l’utilisation de vos produits et services aux utilisateurs
Rien qu’une utilisation compliquée de votre produit, de votre service ou de votre plateforme peut décourager les acheteurs de renouveler leur achat auprès de votre marque. Donc, dès le début, que ce soit pour s’inscrire sur votre site, s’abonner à votre Newsletter, utiliser un produit ou votre plateforme, simplifiez toutes ces opérations.
Décomposez-les en plusieurs étapes aussi claires que possibles avec des images, des vidéos ainsi que des barres de progression si besoin pour que tout le monde comprenne rapidement. Ce type de guide d’utilisation réduit le taux de désabonnement précoce. Ces tutoriels interactifs seront aussi l’occasion pour vous de rappeler les avantages de votre produit au public.
Vous connaissez l’adage « La première impression est toujours la bonne » ? Il vous faut faire bonne impression au premier contact des utilisateurs avec votre produit, service ou plateforme. C’est ce qui donnera le ton à tout leur parcours.
Apportez également une assistance réactive à votre communauté par le biais de réponses automatisées ou de chat en direct. Vous aiderez les utilisateurs en temps réel et écarterez tout obstacle à leur décision d’achat. Vous fidéliserez également vos clients dès le début. N’hésitez pas à insérer une catégorie FAQ sur vos pages de produits si nécessaire.
3- Personnaliser l’expérience utilisateur
Exploitez les données utilisateur afin de suggérer à vos clients d’autres offres de produits et services qui pourraient leur plaire. Adaptez également vos contenus aux préférences individuelles. Personnalisez au possible leur expérience utilisateur par exemple dans les mails et les messages que vous leur enverrez. Vous augmenterez leur engagement et renforcerez leur fidélité.
Eh oui, les e-mails et les notifications push personnalisées sont de puissants outils pour se rapprocher de sa communauté au quotidien et ne pas perdre le fil. Vous ne laisserez pas aux membres le temps d’aller voir ailleurs ni de s’intéresser à d’autres marques. A travers les mesures des outils de référencement, suivez leurs habitudes et envoyez-leur un e-mail au bon moment par exemple. Vous augmenterez les taux de clics.
Encouragez également vos clients à interagir fréquemment avec votre marque. Par exemple, les plateformes de streaming s’inspirent de l’historique de visionnage des utilisateurs pour suggérer de nouvelles émissions et retenir leurs clients sur leur plateforme.
Jetez régulièrement un œil aux mesures d’engagement des utilisateurs afin de comprendre comment ils se comportent sur votre plateforme. Ensuite, constituez plusieurs segments de votre communauté avec chacun leurs habitudes de consommation et préférences.
Proposez-leur des fonctionnalités uniques et des offres basées sur les données que vous aurez récoltées. Menez ensuite des campagnes segmentées personnalisées pour chaque groupe. Vous ne vous ruinerez pas au marketing payant tout en sensibilisant de manière pertinente votre public.
4- Améliorer continuellement vos offres de produits et services
Les commentaires, les avis, les enquêtes, les analyses… bref les CGU en général et les mesures d’engagement de vos clients vous permettent également d’identifier les points à améliorer au niveau de vos offres. Maintenant que vous avez divisé votre communauté en différents segments personnalisés, il est temps de leur proposer plus de produits et de services afin de renforcer la rétention utilisateur organique. Vous les satisferez davantage et optimiserez l’expérience utilisateur :
- Offres exclusives,
- Nouvelles fonctionnalités,
- Accès anticipé,
- Mises à jour régulières,
- Améliorations sur les produits, etc.
Améliorer constamment une offre en fonction des besoins des utilisateurs évite à ces derniers de sortir de l’environnement de l’entreprise et fait qu’ils y restent à long terme. Cela apporte également une valeur continue au produit et à la marque. Vous pouvez aussi offrir ces améliorations personnalisées en guise de récompenses aux clients fidèles. Ces derniers se sentiront valorisés.
Dans les commentaires utilisateurs, essayez de trouver des solutions qui résolvent leurs problèmes d’utilisation de votre produit. Car si vous ne le faites, vos clients pourraient aller voir ailleurs. Donc, faites-le avant que la concurrence ne s’en charge. Votre produit et votre marque resteront pertinents et intéressants à leurs yeux.
A chaque mise à jour et nouveauté de votre côté, ne manquez pas une occasion d’en informer votre communauté. Partagez-lui toute la documentation (les journaux, les feuilles de route, les plans, etc.) pour qu’elle se sente encore plus impliquée et impatiente de découvrir ce que vous lui préparez. Prenez exemple sur les mises à jour de Google.
Les indicateurs d’engagement et les données utilisateurs vous permettent d’améliorer en continu vos offres sur la durée et de voir :
- ce qui marche le plus et le moins dans vos campagnes marketing et vos opérations commerciales,
- ce que vos clients aiment,
- trouvent frustrant
- et attendent de vous.
Vous pouvez également mesurer la satisfaction globale de vos clients et reconnaître les domaines à améliorer à l’aide d’outils comme Net Promoter Score. Collectez les CGU via les formulaires de commentaires ou vos messages échangés au niveau du support client à toutes les étapes du parcours utilisateur.
5- Empêcher le désabonnement des utilisateurs
Le fait de suivre le comportement des utilisateurs vous permet d’identifier à quelle étape du parcours client ils se désabonnent ou ne reviennent plus. Vous pouvez alors intervenir avant qu’il ne soit trop tard en leur envoyant par exemple des e-mails de relance et des rappels. Proposez-leur des offres promotionnelles qu’ils ne pourront pas refuser pour réengager les utilisateurs inactifs.
Surveillez les interactions et le comportement des utilisateurs avec des outils comme Google Analytics. Ils fournissent des indicateurs comme :
- Le chemin de navigation,
- La durée de la session,
- L’utilisation des fonctionnalités,
- Jusqu’à la dernière page consultée avant le désabonnement
Toutes ces données vous serviront à configurer les déclencheurs de rétention des utilisateurs qui fonctionnent un peu comme l’e-mailing. Vous configurez le logiciel pour envoyer automatiquement des messages et des e-mails personnalisés, des rappels sur des tâches inachevées ou des recommandations basées sur une activité passée à telle ou telle date. Ici, vous enverrez des e-mails si les utilisateurs restent par exemple inactifs depuis deux semaines ou s’ils ne donnent pas suite à votre Newsletter ou vos e-mails promotionnels.
Incitez vos clients inactifs à revenir et à se réengager en leur offrant des contenus personnalisés, des bonus, des remises et autres types de gratifications. Identifiez ceux qui plaisent à vos segments et affinez en permanence vos stratégies de rétention des utilisateurs.
Pourquoi se mettre à la rétention organique des utilisateurs ?
Vous vous demandez peut-être après tout cela : « mais en fait, pourquoi se mettre à la rétention organique des utilisateurs ? ». Déjà, elle fait économiser des sommes colossales aux entreprises. Fidéliser des clients déjà acquis en tissant des liens profonds avec eux coûte jusqu’à 25 fois moins cher que l’acquisition de nouveaux clients. C’est bien plus rentable que de recourir au marketing payant.
Cela vous fait de la publicité gratuite, mais nettement plus efficace. Les clients fidèles deviennent des défenseurs de la marque face à des contenus négatifs par exemple et vous rameuteront à leur tour d’autres clients.
Les revenus augmentent alors naturellement si les coûts baissent. En plus, les utilisateurs fidèles à votre marque ont tendance à augmenter vos revenus, car ils achètent plus de produits et dépensent plus pour votre marque.
A propos de l'auteur
Elyes Ammar
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