Le bouche-à-oreille continue de l’emporter sur les autres techniques de marketing pour ceux qui veulent générer des conversions et augmenter leur portefeuille de clients et leurs chiffre d’affaires. Les avis positifs se propagent à la vitesse de la lumière sur la Toile, influencent la décision d’achat et donnent confiance aux consommateurs. Néanmoins, les avis négatifs aussi peuvent avoir d’importants impacts sur les revenus. Apprenez alors ici comment obtenir des commentaires positifs de vos clients avec quelques astuces.
Comprendre d’abord pourquoi les avis comptent à ce point
Comprendre l’utilité des commentaires clients vous motivera à tout faire pour en obtenir de positifs et vous montrera la voie à suivre. Le commerce en ligne pousse de plus en plus les personnes à consulter les avis des utilisateurs avant toute transaction. Effectivement, même vous, avant d’acheter un produit ou une offre de service, à chaque fois, vous pensez à consulter les avis pour voir si cela en vaut le coup, si vous ne risquez pas de perdre inutilement de l’argent, comment se passe le SAV, si ce n’est pas une arnaque, etc.
Voir que le produit a été testé et utilisé par de vraies personnes dans son contexte vous rassure dans votre décision d’achat. Et tout le monde pense pareil. C’est encore mieux si vous faites la promotion de vos excellentes critiques et que vous les montrez à la vue de tous. Vous pouvez créer une page rien que pour eux, les glisser sur vos descriptifs de produits ou essayer de leur trouver une place sur votre page d’accueil. De temps en temps aussi, publiez des critiques moyennement négatives ou plutôt constructives.
Personne n’est parfait. Et voir des avis négatifs sur votre site peut dans un sens rassurer certains internautes. Lesquels ? Ceux qui pensent qu’un site ou un produit qui n’affiche que des avis positifs est forcément fake ou une belle arnaque. Avec quelques témoignages négatifs (mais pas trop quand même), vous leur prouvez le contraire.
Choisir le bon moment pour envoyer vos mails et vos demandes d’avis
Envoyer vos mails au mauvais moment même après un achat peut vous faire perdre des taux de clics et des commentaires. Comment ? On n’envoie pas un mail de demande de satisfaction à des clients un lundi matin à 8 heures. Pourquoi ? Parce que c’est l’heure où ils lisent leurs mails accumulés depuis vendredi soir. Parfois ils en ont plus d’une centaine dans leur boite de réception en plus des spams et des autres mails de publicité.
Les gens ont alors tendance à rapidement balayer ceux qu’ils n’estiment pas très importants pour se concentrer sur leurs mails de travail. Si vous tenez à ce qu’ils ouvrent vos mails, les lisent jusqu’à la fin et surtout fassent ce que vous leur demandez dedans, choisissez un moment où vos clients sont tranquilles pour les lire comme un mardi ou un mercredi à 2 heures de l’après-midi. Définissez alors votre calendrier d’envoi de mails dans cet état d’esprit.
C’est pareil pour les réseaux sociaux. Si vous voulez que vos clients ne loupent aucune de vos publications, assurez-vous de les faire les heures où ils ont l’habitude d’y jeter un œil (à la pause déjeuner, dans les transports en commun, le soir au moment de rentrer à la maison, etc.). Connaître le parcours de votre client et cartographier les canaux d’interaction avec lui vous permettront de susciter plus d’engagement.
En demandant l’avis des clients tout de suite après un achat, un commentaire ou un téléchargement, vous avez plus de chances de récolter des avis positifs, donc il vaut mieux en profiter. Pourquoi ? Parce que là, ils sont de bonne humeur, satisfaits de leur achat et vous le transmettent dans les commentaires. Si vous attendez trop, même si leur achat et l’utilisation du produit leur a plu, il se peut qu’ils passent une mauvaise journée pile au moment où vous décidez de leur envoyer votre demande d’enquête. Ce qui peut influencer leurs réponses.
Distribuer des récompenses
Distribuer des récompenses est aussi un moyen efficace de pousser les clients à donner leurs avis. Effectivement, la plupart « ont la flemme » d’accorder quelques minutes à votre enquête de satisfaction ou de laisser des avis positifs (contrairement aux avis négatifs), à moins que le produit les ait vraiment touchés ou ait vraiment changé leur quotidien.
Donnez-leur alors un petit coup de pouce en les incitant à le faire par l’intermédiaire d’une remise, de concours, de cartes-cadeaux, de coupons, etc. Cela augmentera obligatoirement vos ventes, vu qu’il faut bien qu’ils utilisent vos coupons à un deuxième achat pour en profiter.
Seulement, attention, car ce type de geste commercial influence indirectement les clients à répondre positivement à votre enquête alors qu’ils devraient rester honnêtes, transparents et authentiques.
Utiliser l’emailing pour demander des avis clients
N’hésitez pas à tirer profit de tous les outils à votre disposition pour solliciter l’avis de vos clients, anciens comme nouveaux. Cela montre que vous vous en préoccupez. Vous établirez un climat de confiance et une relation forte qui amènera vos clients à effectuer un deuxième achat, un troisième, etc.
Donc, une semaine après leur premier achat s’ils n’ont pas répondu à votre première tentative, envoyez-leur par exemple un mail de relance pour leur demander comment ça se passe. D’où la nécessité d’investir dans un logiciel d’email automation. Si vous récoltez de nombreux avis négatifs, vous pourrez prendre les mesures qui s’imposent afin de ne pas laisser votre business couler.
Faciliter la navigation sur votre plateforme
Sur certaines pages et plateformes de voyages et de divertissements, il est tout naturel de donner son avis. Les gens se sentent obligés de le faire parce que justement, eux aussi en ont besoin quand ils vont déjeuner ou diner dans un nouveau restaurant ou quand ils vont séjourner dans un nouvel hôtel. Laisser des commentaires honnêtes sur ces plateformes est donc devenu une pratique courante.
Si votre domaine d’activité n’en fait pas partie, il se peut que les consommateurs n’aient pas cette habitude. Mais si vous leur mettez à disposition des outils, une interface et des boutons juste sous leur nez qui leur demandent de laisser des avis, leur facilitent la tâche et qui ne leur font pas perdre de temps, vous avez plus de chances qu’ils veuillent bien se prêter au jeu. Prenez exemple sur des pages comme Amazon, Pages jaunes ou encore LinkedIn.
Toujours dans l’optique de faciliter la navigation aux internautes sur votre site web, concevez une structure simple, un plan de site et des transitions fluides (sans pour autant aller jusqu’au site one page) afin que les visiteurs y aillent et viennent partout rapidement et sans se perdre. Ils accèderont à tous vos contenus en quelques clics.
Dans ce cas, beaucoup insèrent dans leur rubrique « Contactez-nous », des formulaires à remplir et à envoyer, mais aussi à la fin de chaque article de blog, des boutons de réactions, de partages et de commentaires pour voir si les lecteurs ont apprécié ou pas. En prime, n’oubliez pas de laisser bien visibles vos boutons conduisant vers vos pages de réseaux sociaux.
La plupart des marques et sites e-commerces déploient des chatbots ou chats en direct dès que vous atterrissez sur leur page d’accueil pour vous demander votre avis ou voir si vous avez des questions. En obtenant rapidement des réponses et en n’ayant plus aucun doute sur leurs produits ou services, vous êtes alors plus enclin à consommer.
Le chat en ligne est également un énorme plus pour le service client et le traitement des réclamations. Pouvoir discuter d’un pépin après l’achat avec un agent qualifié sans devoir faire la queue ni patienter au téléphone une demi-heure contribue déjà à calmer les clients mécontents. Et qui sait, peut-être que vos commentaires négatifs se transformeront en compliments après la prise en charge de ces derniers, ce qui sauvera à coup sûr votre réputation et l’avenir de vos affaires.
Que faire par rapport aux avis des clients ?
Maintenant que vous savez comment obtenir des avis positifs de vos clients, qu’allez-vous en faire ? Comment réagir par rapport à des commentaires négatifs ? C’est ce que nous allons voir dans ce qui suit. Demander des avis alors que vous n’y répondrez même pas ou ferez patienter vos clients 24 à 48 heures ne fera pas avancer votre campagne marketing.
Si un visiteur vous pose une question avant d’acheter votre produit et que vous n’y répondez pas instantanément, il pourrait s’en détourner et aller ailleurs. Dédiez alors une équipe ou une personne de votre branche marketing ou support technique ou commercial qui jouera le rôle de veille média et répondra en temps et en heure à vos mails et vos commentaires.
Cela montre aussi votre proactivité et améliore votre image auprès du public. Pour vous faciliter le travail, automatisez tout ce que vous pouvez automatiser. Créez par exemple des réponses automatiques aux avis positifs : un petit mot qui les remercie d’avoir pris le temps et de cette attention.
Quant aux mauvaises critiques, restez à l’affût. Selon Review Trackers, le logiciel de gestion de la réputation et de la marque, 9 consommateurs sur 10 éviteraient une entreprise après avoir lu un mauvais avis sur celle-ci. Cependant, 4 d’entre les 9 peuvent revenir sur leur décision si l’organisation répond à ces avis négatifs. Vous savez alors ce qu’il vous reste à faire.
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Elyes Ammar
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