Comment répondre aux avis négatifs qui nuisent à la réputation de votre entreprise ?

Découvrez dans cet article, pourquoi il est important de répondre aux avis négatifs en ligne, ainsi que des conseils pour répondre aux préoccupations des clients mécontents.

Les avis négatifs peuvent effrayer les propriétaires d’entreprises, mais peuvent aussi être une occasion de croître et de s’améliorer. La façon dont vous gérez les avis négatifs influence la manière dont les clients potentiels perçoivent votre entreprise. Cet article explore l’importance de répondre aux avis négatifs, de déterminer pourquoi ils ont été émis et donne des conseils pour aborder les préoccupations des clients mécontents.

Les avis négatifs peuvent aider votre entreprise

Les clients d’aujourd’hui se fient largement aux sites d’avis pour orienter leurs décisions d’achat. D’autant que ces sites apparaissent souvent en première page de Google en tapant le nom d’une marque. Les avis négatifs peuvent dissuader les clients potentiels et éroder la confiance envers votre produit ou service. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les gens peuvent publier un avis négatif en ligne.

Dans la plupart des cas, les avis négatifs sont une réponse émotionnelle d’un client en raison d’une expérience insatisfaisante avec les produits ou services d’une entreprise. Comprendre la cause des avis négatifs est aussi important que d’y répondre.

En analysant les profils d’avis de milliers d’entreprises. Vous pourriez identifier certains problèmes ou plaintes courantes si votre entreprise traite avec des avis négatifs. Les avis négatifs sont précieux pour les entreprises afin d’identifier des problèmes avec leurs produits, leur service client, leur tarification, leur facturation, etc.

Chaque critique offre des informations pour améliorer les produits, les services et l’expérience client. Les entreprises peuvent cibler les zones problématiques en analysant les avis négatifs et en apportant des changements significatifs pour mieux servir leurs clients.

Conseils pour répondre aux avis négatifs

Les clients apprécient quand ils se sentent écoutés. Ils veulent savoir que vous prenez leur avis au sérieux.

La façon dont vous répondez à un avis négatif peut avoir un impact significatif sur la perception que les clients potentiels ont de votre entreprise. Voici mes meilleurs conseils pour répondre aux avis négatifs :

Soyez professionnel

Il peut être facile de perdre son calme en voyant un avis négatif critiquant votre entreprise.

Cependant, il est important de maintenir une attitude calme, respectueuse et professionnelle dans toutes les réponses aux avis négatifs. Évitez tout langage qui pourrait être considéré comme confrontant ou défensif.

Personnalisez

Les réponses doivent être adaptées à chaque avis négatif spécifique.

Une erreur courante est lorsque l’entreprise utilise la même réponse pour tous les avis négatifs – cela peut rendre les réponses peu authentiques. Pire, vous pourriez donner l’impression que cet avis négatif est le dernier de vos soucis !

Répondez rapidement

Le temps de réponse idéal à un avis négatif est dans les 24 heures. Cela montrera à vos clients votre dévouement à résoudre les problèmes tout en atténuant les dommages de l’avis négatif.

Répondre rapidement augmentera également les chances de résoudre le problème avec le client mécontent.

Faites preuve d’empathie

Soyez empathique envers les préoccupations de l’auteur de l’avis et prenez la responsabilité des erreurs ou problèmes mentionnés.

Cela aide à valider leur expérience plutôt que de la rejeter. Il est important de se rappeler que des milliers de clients potentiels pourraient potentiellement voir votre réponse à l’avis.

Montrez de l’empathie même si vous pensez que l’auteur de l’avis a totalement tort.

Proposez des solutions

Répondez aux préoccupations de l’auteur de l’avis en résolvant directement son problème. Si aucune solution n’est actuellement disponible, fournissez à l’auteur de l’avis une adresse e-mail ou un numéro de téléphone pour qu’il puisse vous contacter afin de résoudre le problème.

Mettez en avant le positif

Ne laissez pas passer l’occasion de mettre en avant les aspects positifs de votre entreprise. Vous pouvez utiliser vos réponses comme moyen de renforcer la qualité de votre entreprise et la valeur que vous offrez.

Faites un suivi

Faites toujours un suivi avec l’auteur de l’avis par téléphone ou par e-mail (si possible) pour vous assurer que ses préoccupations ont été satisfaites.

Si les problèmes ont été résolus, c’est aussi une excellente occasion de voir si l’auteur de l’avis est prêt à mettre à jour son avis – ce qui se traduit souvent par une note plus élevée.

Et les faux avis négatifs ?

Les faux avis négatifs sont l’une des expériences les plus frustrantes que vous puissiez rencontrer. Un faux avis négatif peut revêtir plusieurs formes :

• Le faux avis pourrait être une confusion d’identité.
• Le faux avis pourrait provenir d’un concurrent ou d’un adversaire.
• Le faux avis pourrait résulter d’une campagne de critiques orchestrée par un client mécontent et d’autres.
• Dans les pires situations, les faux avis peuvent faire partie d’un chantage. Si vous soupçonnez qu’un faux avis négatif a été publié sur votre entreprise, vérifiez votre base de données clients pour voir si le nom de l’auteur de l’avis correspond à un client actuel ou précédent.

Si vous ne trouvez pas de correspondance, il est possible que votre entreprise soit victime d’un faux avis. Mais ce n’est pas forcément le cas. Beaucoup de gens utilisent des comptes avec des noms fictifs car ils ne veulent pas forcément que leur nom soit associé à l’avis. Il s’agirait dans ce cas précis, d’un vrai avis mais publié avec un “faux compte”.

La première action à prendre est de tenter de faire supprimer l’avis négatif de manière permanente. La plupart des sites d’avis vous permettent de signaler tout avis en violation de leurs directives.

Par exemple, si vous êtes confronté à un faux avis négatif sur votre profil d’entreprise Google, les informations sur la manière de signaler l’avis se trouvent dans leur documentation d’aide.

Si le site d’avis ne prend pas de mesures pour supprimer le faux avis, vous pouvez y répondre en expliquant que vous ne trouvez pas à qui correspond cette personne et qu’il s’agit probablement d’une erreur.

En résumé

Les avis négatifs font partie intégrante de la vie des entreprises aujourd’hui.

Peu importe votre secteur d’activité, apprendre à répondre de manière constructive aux avis négatifs contribuera grandement à déterminer votre réputation en ligne et votre capacité à attirer de nouveaux clients. L’impact sur la SERP est hyper important.

Suivez les étapes décrites ci-dessus et vous mettrez votre entreprise dans la meilleure position possible pour transformer un avis négatif en une opportunité positive.